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是出善之陀
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| 以前、仕事でクレームを受けた時、立場上私も対応することがあったが、その際何度か使用した謝罪の文言があった。それは“ご心労を煩わせ真に申し訳ございません。” この言葉が指すものは、相手が求めるこちらの失策に対する詫びではなく、気を使わせたことへの侘びであり、丁寧な謝罪のように聞こえるがよくよく聞いてみると・・・実は、相手の求める謝罪ではない。確かこの対応は以前ホテルニューオータニ？の副社長だった人が書いた“クレーム対処術”という本に書かれていたと思う。簡単に自分の非を認め謝ることで将来裁判で不利にならないことも見据えての大企業ならではの対応術であろう。 ただし、この文言は心を伝える気持ちが同時に働かないと効果が半減する。 こんな言葉は使わないほうが幸せだろう・・・ |
